Retour sur l'Expérimentation du MaaS du 8 novembre 2022

Parmi eux, une cinquantaine ont participé à l'expérimentation proposée le matin pour aller à La Défense et une vingtaine à l'expérimentation proposée l'après-midi pour aller de La Défense à Châtelet (par équipe). Un nouveau questionnaire leur a été envoyé, permettant de recueillir 42 retours sur cette expérience. Voici une synthèse de ces impressions...

Des difficultés, même pour les experts "MaaS"

Les "missions" proposées aux participants consistaient à l'utilisation d'applications spécifiques (Apple Plans, Bonjour RATP, Citymapper, Google Maps, Ile-de-France Mobilités, Moovit, MyAnatol, MyBus, Qwant Maps, SNCF Connect, Taxymatch, Transit et TripGo), et de services de mobilité variés (RER, métro, bus, Vélib, trottinettes, scooters, taxi partagé, et covoiturage).

Les retours des participants font état de difficultés rencontrées dans leur parcours utilisateur. Celles-ci concernent toutes les étapes et sont résumées ici.

L'appli en général

L'une des applications utilisées rencontrait des plantages et nécessitait un redémarrage... Une autre avait subi un piratage et certaines fonctionnalités n'étaient pas opérationnelles... Mais en général, les applications utilisées étaient jugées agréables, avec une ergonomie satisfaisante et interface fluide (quelques exceptions : la web app Qwant Maps propose ainsi un calcul d'itinéraire basique, sans prise en compte de la géolocalisation; Transit et Moovit sont jugées moins ergonomiques que Citymapper).

L'enregistrement / la création de compte

Sur les applications multi-villes, il faut sélectionner le "réseau" à utiliser, ce qui est jugé déconcertant par certains utilisateurs.

La phase de création de compte est parfois jugée longue et pénible, notamment pour la saisie et validation des coordonnées bancaires (bugs observés sur plusieurs applications, notamment lors du lien avec le système de sécurité des banques) et encore plus pour les services de scooters partagés (besoin du permis de conduire).

Néanmoins, certains ont particulièrement apprécié la simplicité de cette phase d'enregistrement (pour les apps Bonjour RATP et Taxymatch).

L'information / le calcul d'itinéraire

L'ergonomie des écrans proposés est souvent jugée perfectible. Par exemple :

• il n'y a pas de bouton "GO" sur l'application Bonjour RATP,
• plusieurs applications proposent un bouton "Où allez-vous?" permettant d'accéder à la recherche d'itinéraire, mais en cliquant dessus, le curseur arrive dans la case du point de départ et non du point d'arrivée,
• l'ergonomie du plan des zones de dépose des trottinettes n'est pas très appréciée dans l'application Bonjour RATP
• l'affichage de la position actuelle n'est pas très ergonomique dans TripGo

Les itinéraires et les feuilles de route proposés sont un élément central, car ils déterminent souvent le choix de mode ou d'itinéraire. Les retours sont donc nombreux sur cette fonctionnalité.

Globalement les participants ont apprécié le large éventail de services de mobilité proposés, avec l'affichage du tarif  ainsi que des émissions de CO2 et des calories consommées. Certains ont également apprécié la rapidité et la précision de la recherche d'itinéraire.

Néanmoins, la présentation des différents itinéraires suscite également des souhaits d'améliorations :

• proposer des trajets intermodaux combinant plusieurs modes de transport pour un même déplacement (peu d'applications proposent de tels trajets),
• proposer des trajets avec une partie piétonne entre deux tronçons en transport collectif (surtout utile à Paris pour relier deux lignes qui n'ont pas de correspondance)
• afficher le tarif de toutes les propositions (pas présent sur MyAnatol et pas toujours le cas sur Moovit, notamment pour le vélo en libre-service)
• ajouter le titre nécessaire, notamment lorsque les logiques de zone rentrent en ligne de compte (Citymapper notamment ne précise pas les titres nécessaires),
• ajouter l'information des moyens et lieux d'achat de ce titre,
• ajouter l'information des émissions de CO2 liées au trajet (pas présent sur Citymapper par ex)
• mettre en cohérence les titres proposés dans la feuille de route avec ceux disponibles dans la boutique (sur l'application Bonjour RATP, pour un itinéraire avec trajet RER hors zone 1 - La Défense en l'occurrence -, la feuille de route propose un lien vers l'achat, mais ce titre n'est pas présent dans la boutique),
• donner plus d'information pour mieux localiser un arrêt de bus (très difficile par ex de trouver un arrêt de bus autour d'une grande gare)
• donner l'information du numéro de la sortie pour le métro parisien
• tenir compte de la charge des véhicules pour proposer un itinéraire ou la position dans le métro en fonction
• proposer plus de critères de personnalisation (certains aimeraient pouvoir distinguer bus/tram/métro/RER par ex)
• mieux tenir compte des préférences de l'utilisateur (Moovit propose systématiquement les trajets les plus rapides, notamment en taxi et VTC, même lorsque ces modes sont décochés dans les préférences)
• donner plus d'informations pédagogiques pour les non initiés (notamment pour les trottinettes, scooters, ou encore taxis partagés)
• permettre de planifier un trajet à l'avance (sur Bonjour RATP, la visualisation des engins en libre-service sur une carte ne semble pas possible sans géolocalisation activée, empêchant ainsi d'anticiper un trajet et de visualiser les zones couvertes).

Pour l'information en temps réel, plusieurs difficultés ont été signalées :

• d'abord l'absence de temps-réel dans certaines applications (pour les bus surtout)
• des messages annonçant une perturbation mais sans plus de détails
• des perturbations annoncées mais finalement non observées (annonces trop alarmistes?)
• des perturbations observées mais non annoncées
• des messages d'alerte présents, mais pas assez mis en valeur sur l'application et pas vu par les utilisateurs (application IDFM Mobilités)
• des messages d'alerte (notifications) prévus par l'application, mais qui n'ont pas fonctionné sur l'application Transit (promesse non tenue, et risque de rater son arrêt)

Malgré cela, on observe également des retours positifs. Les participants souhaitent bien-sûr des informations en temps réel, notamment sur les perturbations en cours. Il ont également apprécié la précision de la géolocalisation, les notifications et plusieurs ont insisté sur le guidage. Le guidage est ainsi jugé performant sur "Transit" (mais certains le trouvent confus), sur "Citymapper" (pour les tronçons piétons notamment), sur "Velib" (pour les tronçons vélos). Plusieurs personnes ont ainsi souligné ce souhait d'un compagnon de transport ergonomique, qui propose un guidage pas-à-pas (besoin accru pour les itinéraires en vélo où il est difficile de retenir de tête tout le parcours).

L'achat / la réservation

De nombreux participants ont souligné le souhait de pouvoir disposer d'un titre dématérialisé (OpenPayment pas disponible à Paris et NFC pas encore possible pour les téléphones Apple, ni pour tous les téléphones Android). La communication sur les téléphones éligibles est complexe, mal comprise et mal perçue (et l'annonce de l'élargissement des téléphones Android éligibles semble avoir été faite avant qu'il soit réellement effectif). Par ailleurs, les participants disposant d'un téléphone éligible ont regretté de ne pas pouvoir acheter de titre RER Origine-Destination (pour La Défense) sur les applications Bonjour RATP, Ile-de-France Mobilités ou SNCF Connect. Certains ont contourné cette difficulté en achetant sur l'application un titre "Navigo 1 jour", mais l'application ne donnait pas la signification des zones (où la zone d'appartenance du lieu de destination souhaité).

Le besoin de télécharger une application supplémentaire "Ticket sans contact" a été un frein pour plusieurs participants.

Dans l'application Bonjour RATP, plusieurs participants n'ont pas pu valider le paiement pour l'utilisation des trottinettes (problème probablement lié à l'étape de validation sécurisée par la banque).

L'application MyBus propose un calculateur d'itinéraires dans de nombreuses villes en France, et la possibilité d'acheter un titre de transport dans quelques villes. A Paris, seuls les tickets SMS peuvent être utilisés via l'application MyBus, en utilisant le système Atsukè. Néanmoins, les utilisateurs regrettent que dans MyBus, il n'y ait pas de lien entre la feuille de route proposée et l'achat de titres.

Pour ces tickets SMS, les utilisateurs regrettent de ne pas pouvoir les acheter à l'avance (démarrage de la validité au moment où est envoyé le SMS) et regrettent le tarif (plus cher qu'au guichet).

En revanche, plusieurs participants ont trouvé très simple et fluide cette étape de l'achat (sur Ile-de-France Mobilités par exemple) ou de la réservation (sur Taxymatch par exemple), et ont notamment apprécié le rechargement de Pass Navigo via le NFC du téléphone.

La validation

L'application Velib permet de déverrouiller un vélo, mais les indications fournies pour utiliser le code qui est affiché sur l'appli semblent peu claires. Certains ont du aller sur la borne pour payer à nouveau et les informations présentes sur le reçu étaient alors plus claires et ont permis de débloquer le vélo.

La synchronisation NFC entre le Pass Navigo et l'application (Ile-de-France Mobilités ou Bonjour RATP) semble difficile : pour certains, il a fallu enlever la coque du téléphone.

L'application Bonjour RATP a été particulièrement appréciée, à la fois pour la simplicité et la rapidité de la validation via le NFC, mais aussi pour la variété des opérateurs de mobilité pour lesquels il est possible de déverrouiller une trottinette au sein de l'application.

Au-delà des enseignements, une vraie expérience!

Se repérer, s'orienter, et arriver à destination...

"Je suis arrivé à la station RER Défense Grande Arche, et là je me suis dit, peu importe où je sors, je verrai la Grande Arche et je m'orienterai. Du coup, je n'ai pas prêté attention à la sortie indiquée sur l'application Apple Plans (Dôme), et je me suis perdu dans le centre commercial des 4 saisons, sans trouver de sortie. Je suis donc revenu à mon point de départ, la station du RER Grande Arche, et regardé à nouveau l'application, et je suis finalement sorti à la bonne sortie. Mais j'ai perdu facilement 10 minutes... Ma faute, ou bien le fait que la sortie n'était pas suffisamment visible dans l'application..."

"L'appli (Bonjour RATP) me dit que je dois rentrer à la gare de Lyon par l'horloge ou je ne sais plus quelle entrée externe (l'application pourrait supposer que lorsque je suis à la gare de Lyon, il y a plus de probabilité que je sorte d'un train que je veuille y entrer à pied). Ensuite, l'application me prévoit une perturbation sur le RER A, sans autre information. Je prends le risque, aucune perturbation. L'application me donne une heure de départ à 8:31: exact et une heure d'arrivée à 8:49 alors que je suis arrivé à 8:43."

"En arrivant à Val de Fontenay, j'ai pris un RER A en direction de Paris mais dont le terminus n'était pas celui mentionné sur l'application (My Anatol). En même temps, je connais très bien le trajet et nous étions à l'heure de pointe."

Acheter les titres : anticiper ou improviser?

"Comme demandé, je suis venu via l'application Citymapper. Je suis venu du 14ème arrondissement. J'ai choisi la multimodalité bus-RER. J'avais déjà un pass Navigo mais en arrivant hier Gare de Lyon j'ai pensé à prendre un ticket "zone". Citymapper donne un tarif mais ne rentre pas dans les logiques de zone et ne vous dit pas quel titre il vous faut. Pour des usagers habituels déjà détenteurs du pass Navigo, c'est problématique de ne pas attirer l'attention sur le fait que le déplacement change de zone (et qu'il faut donc un ticket spécifique). Clairement si je n'y avais pas pensé hier soir, je ne l'aurais pas fait ce matin. Par ailleurs, sur l'expérience, des travaux publics autour de Denfert Rochereau ne permettaient au bus de desservir l'arrêt en correspondance, donc c'était celui d'après (et sans signalisation pour guider le voyageur jusqu'à la gare RER)."

"Impossible d’acheter un ticket en ligne car je n’ai pas de passe Navigo. Il n’est pas possible d’acheter de ticket à la station "Bonne nouvelle". J ai du aller à la station "Strasbourg St Denis". En sortant du RER A, les escalators étaient en panne. J ai du prendre un chemin piéton de déviation et me suis retrouvé à la plate-forme d’accès des bus. Je suis finalement sorti de la gare "La défense", puis me suis retrouvé en contre sens d’une marée humaine en marchant vers l'Arche."

"Après avoir acheté un Pass Vélib sur téléphone (application Vélib) et ne pas avoir réussi à me servir du code (maintenant j'ai compris comment il fallait faire), je suis allé sur la borne Vélib refaire la manip et c'est grâce aux instructions imprimées sur le reçu que j'ai pu comprendre. Je n'avais jamais osé franchir le cap du Vélib', merci je me sens à présent moins bête. Attention au rond point de l'étoile à vélo, c'est chaud -> ce n'est qu'après avoir survécu que j'ai vu le tunnel qui passe dessous. Le guidage à vélo est très complexe et nécessite de s'arrêter même si la pochette du vélo permet de mettre le tel en mode GPS."

"Pas possible d'acheter à l'avance un billet SMS (fourni par Atsukè, avec envoi facilité dans l'application MyBus) car il est activé dès l'achat et le prix est plus cher que dans une station RATP. Au final j'ai pris le métro car il n'y pas de bus qui est arrivé malgré une attente de 15mn et donc j'ai pris le métro."

"Pour être prêt à utiliser un scooter public, l'application Cityscoot demande de s'enregistrer (long). Je l'avais fait la veille pour préparer mon trajet. Un membre de mon équipe n'est pas venu et l'autre ne s'est pas enregistré sur Cityscoot. Au final, on a fait le trajet en RER A qui était plus rapide et le moins cher :  RER A : 2,8 €, 24 mn."

Perturbations et adaptation

"Horaires non respectés, malaise voyageurs dans le bus, difficultés pour trouver l'arrêt de bus, méconnaissance de la durée de chaque partie de trajet : au final 2h15 pour venir de Massy à la Défense contre 45 minutes par le RER : obligation d'achat de 2 tickets T+ au lieu d'1 prévu par l'application Ile-de-France Mobilités."
 

Itinéraire Massy-La Défense avec utilisation exclusive de titres t+ depuis l'application IDFM (donc sans RER hors zone 1)

"Au départ j'ai utilisé Qwant Maps, mais en fait je me suis trompé de train et je me suis donc rabattu sur l'appli Google Maps en panique. Donc Qwant Maps attendra."

"Ne pouvant être présent pour le moment convivial proposé dans le centre de Paris, j'ai pu continuer mon trajet vers la gare Montparnasse suite à ce trajet Taxymatch. Ayant vu qu'un incident bagage abandonné perturbait la ligne 4, la flexibilité du mode de transport m'a permis de continuer à mes frais la route sans discontinuité."

La trottinette à Paris...

"C'est une mauvaise idée d'être à deux sur une trottinette avec des sacs à dos... Nous avons voulu déposer la trottinette Dott à un carrefour, mais l'application (Bonjour RATP) n'a pas voulu car zone de dépose interdite, bon... En revanche un bus a voulu tourner et nous avons été bloqué pendant 10 bonnes minutes car la trottinette était coincée entre d'autres vélos et trottinettes, donc situation compliquée. Finalement nous avons réussi à déposer la trottinette dans une rue plus loin et avons terminé le trajet à pieds. PS : Notre équipier qui avait abandonné la trottinette et a fait la majorité du trajet à pieds est arrivé avant nous... :) "

"L'utilisation de la trottinette dans Paris requiert quand même de l'expérience, de la concentration et de la prudence! L'expérience "MaaS et trottinette", cela peut être perturbant lors de la première utilisation. Il faut faire attention de ne pas perdre des utilisateurs à jamais..."

"Ne plus prendre de trottinette, trop dangereux "

Le Cerema et la DGITM remercient les partenaires de l'observatoire du MaaS, et notamment les financeurs de l'évènement : l'Adcet, AGIR Transport, la FNTV, Syntec ingenierie et l'UTP.